省消委“月月 315”律师答疑——

酒店空调不制热 能否要求换房或退款？

　　“一日游”临时更改接人地点，消费者要求退款被拒怎么办？酒店房间空调不制热，能换房或退款吗？定制的房门安装时发现尺寸有误，只能修补？近日，省消委开展第37期“月月315”律师答疑活动，其间，收到许多网友提问，泰和泰律师事务所律师冯沁涓、北京中银（成都）律师事务所律师宿晓琴为广大网友答疑解惑。

　　问题1：春节期间入住酒店房间发现空调不制热，要求换房被拒，因为房间已满，申请退房也被拒，也没有补偿，可以维权吗？

　　律师答疑：当存在以下情形时，消费者即可向酒店维权。

　　若消费者预订酒店时，酒店方明确告知房间配置有制热空调，但消费者在酒店入住时酒店提供的房间空调却不制热，则酒店方违反了合同约定。《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”据此，消费者有权要求酒店更换房间或退房。

　　若酒店方未明确告知提供的房间是否配置有制热空调，但酒店所在的城市温度较低，房间无制热空调导致无法居住、睡觉，则酒店就有义务提供制热空调。根据《民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务。”消费者可以酒店提供的房间无法达到使用条件为由，要求酒店更换房间。若酒店无房间可更换，消费者可以无法实现合同目的为由，要求酒店退房。

　　问题2：买的东西有质量问题，生产厂家却在外省，消费者该怎么投诉？

　　律师答疑：《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”据此，如果是产品质量问题，消费者可以要求产品的销售者或生产者承担责任。

　　问题3：定制了3个房门，安装时尺寸有误无法安装，商家说可以修补，但会留下痕迹，消费者要求重做或者退款均被拒，可以维权吗？

　　律师答疑：首先应明确定制房门的尺寸是哪方测量的。若是消费者自己测量有误导致无法安装，则应自行承担责任。若是经营者测量错误或其他经营者原因导致的尺寸有误，消费者有权要求经营者承担责任。

　　《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”此外，《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因此，如因经营者问题导致尺寸有误，消费者有权要求重做或退款，或承担其他双方约定的违约责任。

　　问题4：购买了一套厨具，后来因为商家发货晚，消费者离开家无法收货，于是要求退款，但商家要求寄回销售单才退款，合理吗？

　　律师答疑：销售单虽然不属于合同，但是具有与合同一样的效力，注明了交易对象、数量等信息。如因商家发货晚导致消费者无法收货、合同目的无法实现，可要求商家退款。商家在同意退款的基础上要求消费者寄回销售单，可能是从经营角度规避后续风险，建议先与商家达成退款协议之后，再寄回销售单。如销售单丢失或损毁，可向其明示，但如该商家仍以此为由拒绝退款，则不符合法律规定。

　　问题5：订的“一日游”，约定好第二天到酒店接人，但晚上临时通知更改上车地点，十分不便，消费者要求退款被拒，请问旅行社的做法是否合理？

　　律师答疑：旅行社擅自变更上车地点的行为属于擅自调整旅游行程安排，损害了旅客合法利益，其应当和旅客协商，而非单方面变更。旅行社擅自变更行程，应依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。如果消费者未享受旅行社提供的其他服务，可要求退全款。如果消费者享受了旅行社提供的部分服务，可以要求旅行社退还未享受服务对应的费用。

　　四川法治报全媒体记者 刘文慧